Chi tiết tải tại đây

Xem video tại:https://www.youtube.com/watch?v=cYxeTSN5QfI&list=PLCAB2A062031EE86E&index=11

Tài liệu tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn VTOS) - Nghiệp vụ đặt giữ chỗ lữ hành mô tả vị trí công việc cơ bản nhất của Nhân viên trong một doanh nghiệp lữ hành có trách nhiệm hỗ trợ nhân viên chuyên trách trong việc sử dụng các hệ thống công nghệ lữ hành của công ty và học tập tại doanh nghiệp để trở thành nhân viên chuyên trách có đủ năng lực trong một đại lý lữ hành và/ hoặc một hãng lữ hành có sử dụng hệ thống và chương trình vi tính phổ biến quốc tế.

Tiêu chuẩn Nghiệp vụ đặt giữ chỗ lữ hành được thiết kế kết hợp hài hòa các tiêu chuẩn quốc tế hiện nay về công nghệ và hoạt động của các doanh nghiệp lữ hành và được điều chỉnh phù hợp với yêu cầu cụ thể của ngành Lữ hành Việt Nam.

 

TÓM TẮT CÔNG VIỆC

Nhân viên trong một doanh nghiệp lữ hành sử dụng các công nghệ máy tính và phần mềm chuyên dụng trong việc bán sản phẩm và dịch vụ lữ hành, điều hành và đặt giữ chỗ.

 

CHỨC DANH CÔNG VIỆC

Chức danh thường được dùng cho vị trí công việc này là:

·         Nhân viên đại lý lữ hành

·         Nhân viên điều hành tour

·         Nhân viên đặt giữ chỗ

·         Nhân viên bán tour

 

DANH MỤC CÁC CÔNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆC

 

Công việc 1: Kiến thức chung về du lịch và lữ hành

1. Thông tin cơ bản về du lịch và lữ hành

2. Các loại doanh nghiệp lữ hành

3. Các chức danh nghề trong doanh nghiệp lữ hành

 

Công việc 2: Chuẩn bị làm việc

1. Trình diện tại nơi làm việc

2. Trang phục, đồng phục, ngoại hình và sức khoẻ

3. Duy trì nhật ký công tác

4. Lập thời gian biểu công việc trong ngày

5. Chuẩn bị nơi làm việc

 

Công việc 3: An toàn và an ninh tại nơi làm việc

1. Nơi làm việc

2. An toàn

3. An ninh

4. Hỏa hoạn

5. Sơ cứu - Cấp cứu y tế

6. Xử lý tiền mặt và các tài liệu, chứng từ quan trọng

 

Công việc 4: Làm việc tại văn phòng

1. Sử dụng các thiết bị văn phòng

2. Giao dịch trực tiếp

3. Giao dịch bằng văn bản với các nhà cung cấp và khách hàng

4. Ngôn ngữ

 

Công việc 5: Các kỹ năng điện thoại

1. Chuẩn bị

2. Trả lời điện thoại

3. Trả lời cuộc gọi theo phong cách của doanh nghiệp

4. Bảng chữ cái phiên âm quốc tế

5. Chuyển cuộc gọi tới bộ phận khác 

6. Các số máy nội bộ

7. Đặt cuộc gọi ở chế dộ chờ

8. Thực hiện cuộc gọi

9. Quyết định thực hiện cuộc gọi điện thoại quốc tế

 

Công việc 6: Hiểu biết và sử dụng máy vi tính

1. Phần mềm ứng dụng

2. Bật và tắt máy vi tính

3. Soạn thảo thư đơn giản sử dụng chức năng “cắt/dán” trong Chương trình Word

4. Kiến thức cơ bản về Excel

5. Soạn thảo bảng tính đơn giản sử dụng Chương trình Excel

6. Thư điện tử (E-mail)

7. Quy tắc giao dịch bằng thư điện tử

8. Soạn thảo thư điện tử sử dụng chương trình Outlook (Epress)

9. Bổ sung địa chỉ liên hệ vào sổ địa chỉ Outlook (Express)

10. Dịch vụ Chat (IM)

11. Sử dụng dịch vụ Chat (IM)

12. Dịch vụ đàm thoại qua Internet (VOIP)

 

Công việc 7: Hệ thống phân phối toàn cầu (GDS)

1. Phân phối điện tử (Chú giải các thuật ngữ)

2. Tổng quan về GDS

3. Kiến thức cơ bản về tiếp nhận đặt chỗ

 

Công việc 8: Hệ thống phần mềm dùng cho Hãng lữ hành

1. Hệ thống phần mềm dùng cho Hãng lữ hành

2. Cơ sở dữ liệu

3. Các yêu cầu và đặt giữ chỗ

4. Giao dịch 

5. Điều hành

6. Kế toán

7. Báo cáo

8. Kỹ năng cơ bản trong vận hành hệ thống phần mềm của hãng lữ hành

 

Công việc 9: Trang web của các nhà cung cấp

1. Truy cập Internet

2. Đánh dấu vào mục Favourites

3. Các trang trên Internet

4. Công cụ tìm kiếm và danh mục các trang Web

5. Các trang Web về thông tin các điểm đến

6. Các trang Web về sản phẩm du lịch

7. Các trang Web của các hãng hàng không

8. Trang thông tin do khách hàng tạo ra

 

Công việc 10: Nhiệm vụ cơ bản của hãng lữ hành và đại lý lữ hành

1. Thiết kế chương trình du lịch cho khách hàng

2. Các chương trình khách hàng trung thành của hãng hàng không và khách sạn

3. Tính giá chương trình du lịch cho khách hàng

4. Đặt giữ chỗ các dịch vụ trong chương trình

5. Các thuật ngữ về tình trang đặt giữ chỗ

6. Tư vấn cho khách hàng về hộ chiếu, thị thực, hải quan và y tế

7. Thu tiền đặt cọc và toàn bộ số tiền

8. Hiểu rõ mọi tài liệu và giải thích cho khách hàng

9. Thay đổi chương trình theo yêu cầu của khách hàng

10. Xử lý việc hủy dịch vụ và hoàn tiền

11. Lưu giữ hồ sơ

 

Công việc 11: Chăm sóc khách hàng

1. Khách hàng của công ty

2. Nhân viên các công ty lữ hành bán sỉ nước ngoài (FTW)

3. Nhân viên các đại lý lữ hành bán lẻ

4. Khách hàng trực tiếp của doanh nghiệp

5. Phản hồi của khách hàng

6. Xử lý phàn nàn của khách

 

Công việc 12: Kết thúc ngày làm việc

1. Quy trình kết thúc ngày làm việc

2. Quy trình bổ sung khi rời nơi làm việc trước giờ quy định

3. Quy trình bổ sung khi rời nơi làm việc trước kỳ nghỉ phép, nghỉ lễ