“Làm thế nào để Lễ tân khách sạn nắm bắt nhanh chóng tâm lý khách hàng?” là một trong những câu hỏi được nhân sự ngành Khách sạn – Nhà hàng, nhất là những ứng viên đang và sẽ làm nghề lễ tân khách sạn quan tâm nhiều nhất. Tham khảo bài viết dưới đây để tìm ra lời giải hợp lý nếu bạn chưa có câu trả lời cho câu hỏi này!

Bạn đã biết làm thế nào để lễ tân khách sạn nắm bắt nhanh chóng tâm lý khách hàng? (Nguồn: Internet)

Tại sao lễ tân khách sạn phải nắm bắt tâm lý khách hàng?

Việc Lễ tân khách sạn nắm bắt nhanh chóng tâm lý khách hàng giúp ích rất nhiều cho quá trình giao tiếp tiếp đó, thể hiện sự chuyên nghiệp cùng mức độ phán đoán vấn đề chính xác; từ đó đưa ra những tư vấn phù hợp, đẩy nhanh quy trình bán và cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại đó; khẳng định/ tạo dựng thương hiệu, đồng thời giữ chân khách hàng trung thành đến lưu trú tại khách sạn trong những lần tiếp theo.

Làm thế nào để lễ tân khách sạn nắm bắt nhanh chóng tâm lý khách hàng?

► Quan sát vẻ ngoài của họ

Là một lễ tân khách sạn chuyên nghiệp, bạn phải xác định được từng đối tượng khách hàng riêng biệt thông qua vẻ ngoài của họ để từ đó có thể đoán biết trước được tâm lý khách hàng và lựa chọn dịch vụ tư vấn phù hợp, gia tăng khả năng mua và sự hài lòng của khách thay vì để khách tự đưa ra yêu cầu. Chẳng hạn có các đối tượng khách như: khách doanh nhân (thích phòng có bàn làm việc, có kết nối internet ổn định, không gian riêng tư, yên tĩnh, có phục vụ món ăn tại phòng,…), khách hàng mua sắm/ giải trí (quan tâm nhiều đến thông tin về các địa điểm mua sắm, phòng tiện nghi, nhiều không gian hành lý với móc treo và tủ đựng chuyên biệt,…), khách đi dịp đặc biệt (ngày kỉ niệm, tuần trăng mật,…) (yêu cầu dịch vụ chuyên nghiệp gồm trang trí phòng, rượu, sô cô la, không gian lãng mạn, nhà hàng sang trọng,…), khách gia đình (không gian rộng rãi, giường êm, có dịch vụ chăm sóc trẻ em, thêm khăn tắm, phòng nối – connecting room, thực đơn trẻ em đặc biệt,…),…

Quan sát vẻ ngoài của khách đặt phòng có thể giúp lễ tân khách sạn nắm bắt tâm lý khách hàng (Nguồn: Internet)

► Lưu ý đến quốc tịch của họ

Bên cạnh việc đoán biết tâm lý khách hàng qua vẻ bề ngoài, lễ tân cũng cần có khả năng giao tiếp phù hợp với từng đối tượng khách quốc tế, những nhóm khách hàng thường xuyên đến Việt Nam từ các quốc gia khác như: Mỹ, Pháp, Nhật, Trung, Hàn,… Tùy vào đặc trưng văn hóa của mỗi quốc gia để lựa chọn hình thức giao tiếp tương ứng phù hợp. Chẳng hạn, khách Mỹ cần sự nhanh gọn trong mọi việc, từ làm thủ tục check-in, check-out đến phục vụ phòng, phục vụ đồ ăn, thức uống – khách Pháp khá cầu toàn, hình thức, yêu thích văn hóa, ẩm thực, thể thao nhưng lại hạn chế giao tiếp bằng tiếng anh – khách Nhật coi trọng việc chào hỏi của người đối diện với mình, hành động cúi gập người, khép hai tay trước bụng để chào thể hiện sự tôn trọng và chào đón – khách Trung, Hàn đa phần thích sự niềm nở, thân thiện, dịch vụ đa dạng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, …

Việc lễ tân khách sạn nắm bắt nhanh chóng tâm lý khách hàng, nhất là những khách hàng quốc tế giúp gia tăng đáng kể khả năng bán phòng cũng như mang lại doanh thu cho khách sạn (Nguồn: Internet)

 

► Để ý đến những chi tiết nhỏ

Khi bạn gặp ai đó lần đầu tiên, bạn hoàn toàn có thể đoán biết tính cách của họ thông qua những chi tiết rất nhỏ như: chữ viết tay, màu sắc của trang phục, tốc độ nói, từ ngữ sử dụng khi giao tiếp,… tất cả đều ít nhiều nói lên đặc điểm tâm lý và tính cách của một người. Chẳng hạn, những người có chữ viết nhỏ thường rụt rè nhưng tỉ mỉ và ham tìm hiểu, trong khi chữ viết to lại muốn gây ấn tượng – người mặc trang phục màu đen thường nhạy cảm, chu đáo đến từng chi tiết trong khi người mặc trang phục màu đỏ lại năng động, sống hướng ngoại và dễ hòa nhập – người có tốc độ nói chậm thường từ tốn, thích không gian nhẹ nhàng, thoải mái trong khi người có tốc độ nói nhanh khá hoạt bát, ưa sôi động, dễ kết giao,…

Chính những chi tiết rất nhỏ của khách hàng như kích thước chữ viết, màu sắc trang phục, tốc độ nói,... cũng có thể giúp lễ tân khách sạn đoán biết và nắm bắt nhanh chóng tâm lý khách hàng ​(Nguồn: Internet)

► Cẩn thận lắng nghe

Ấn tượng đầu tiên rất dễ gây thiện cảm với người đối diện trong suốt thời gian họ sử dụng dịch vụ tại bất kì một nơi nào đó, đặc biệt là thái độ khi lắng nghe, tiếp nhận thông tin và phản hồi lại trong quá trình giao tiếp. Khi khách hàng đến check-in tại khách sạn, nhân viên lễ tân phải luôn đảm bảo thái độ giao tiếp đủ lịch sự, phù hợp với từng đối tượng khách, cẩn thận lắng nghe để tiếp nhận một cách chính xác mọi yêu cầu và thắc mắc của khách, từ đó nắm bắt tâm lý khách hàng và đưa ra hướng giải đáp phù hợp, làm thỏa mãn nhu cầu cũng như sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn.

Lễ tân khách sạn phải cẩn thận lắng nghe mọi lời nói và yêu cầu của khách hàng để phân tích và nắm bắt nhanh chóng tâm lý của họ, từ đó đưa ra những dịch vụ phục vụ phù hợp (Nguồn: Internet)

► Nhạy bén trong phán đoán

Bạn phải là người tự tin, linh hoạt và cực kỳ nhạy bén trong phán đoán tâm lý khách hàng để “đi trước” một bước trong việc đưa ra những đề nghị về loại phòng, dịch vụ phòng phù hợp với mong muốn cũng như khả năng chi trả của khách trước khi khách đưa ra yêu cầu. Việc làm này giúp bạn gây ấn tượng với khách về một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp, tận tâm và hết lòng phục vụ khách.

Nhạ bén trong phán đoán là một trong những kỹ năng cần có của nghiệp vụ lễ tân khách sạn trong việc nắm bắt nhanh chóng tâm lý khách hàng (Nguồn: Internet)

► Phục vụ tận tình

Phục vụ tận tình cả trước, trong và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn cũng giúp ích rất nhiều cho việc nắm bắt nhanh chóng tâm lý khách hàng. Bởi, trong rất nhiều trường hợp, bạn có thể chưa đoán được hoặc đoán sai tâm lý khách hàng và đưa ra những yêu cầu chưa thực sự phù hợp. Tuy nhiên, thái độ phục vụ chu đáo, niềm nở và tận tình sẽ ít nhiều làm hài lòng vị khách đó. Thông qua những gì tiếp nhận được trong quá trình giao tiếp và phục vụ khách, lễ tân khách sạn sẽ có đủ căn cứ để nắm bắt chính xác tâm lý khách hàng để phục vụ tốt hơn trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, đồng thời lưu thông tin khách hàng để sử dụng trong những lần tiếp theo.

​Phục vụ tận tình cả trước, trong và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn cũng giúp ích rất nhiều cho việc nắm bắt nhanh chóng tâm lý khách hàng (Nguồn: Internet và Hoteljob.vn)