Từ bàn giao ca, làm thủ tục nhận phòng, bán/ thêm dịch vụ, tiếp nhận khách viếng thăm đến làm thủ tục thanh toán, trả phòng, xử lý kỷ luật, giải quyết sự cố… nhân viên lễ tân khách sạn chuyên nghiệp cần đảm bảo tuân thủ đúng quy chế tiêu chuẩn theo quy định. Vậy chi tiết quy chế tiêu chuẩn của mỗi nghiệp vụ vừa nêu như thế nào? Bạn hãy tìm hiểu những điều dưới đây:
Tại sao lễ tân khách sạn cần tuân thủ quy chế tiêu chuẩn trong công việc?
Đặc thù công việc ở vị trí lễ tân không giới hạn các nhiệm vụ cần làm trong ca. Nhân viên lễ tân sẽ phải đảm nhận thực hiện rất nhiều nghiệp vụ từ đơn giản, nhanh gọn cho đến phức tạp, nhiều bước. Việc nắm rõ và tuân thủ quy chế tiêu chuẩn của từng nghiệp vụ giúp lễ tân đảm bảo công việc được thực hiện đúng - đủ - chuyên nghiệp, đảm bảo không để xảy ra sai sót, thiếu hụt các bước gây hậu quả, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, thương hiệu và doanh thu chung của khách sạn.
Ngoài ra, với những khách sạn quy mô có nhiều hơn 1 nhân viên lễ tân thì việc các nghiệp vụ được thực hiện theo đúng quy chế tiêu chuẩn sẽ đảm bảo tính đồng bộ trong phục vụ khách lưu trú, tránh trường hợp nhân viên này làm một đường, nhân viên tiếp nhận ca lại làm một nẻo gây khó khăn trong quản lý và thực hiện công việc.
8 Nghiệp vụ cơ bản và quy chế tiêu chuẩn tương ứng trong công việc của lễ tân
- Bàn giao ca
- Nhân viên của ca sau cần đến trước thời gian vào ca quy định ít nhất 5 phút để thực hiện bàn giao ca với ca trước đó
- Nhân viên khi giao ca phải bàn giao tiền của ca trước cho ca sau quản lý, đảm bảo tính chính xác và minh bạch, trùng khớp với số tiền trên hệ thống phần mềm quản lý khách sạn; trường hợp số tiền bị sai lệch thì cần ghi rõ lý do – bàn giao sổ sách, chứng từ, máy móc, trang thiết bị cho ca sau; nhân viên nhận ca sau khi kiểm tra xác thực tính chính xác của quá trình bàn giao sẽ phải chịu trách nhiệm bảo quản chúng, cam kết bồi thường nếu xảy ra sự cố hư hỏng hay mất mát theo quy định.
- Nhân viên hết ca cần ký và ghi rõ họ tên vào sổ bàn giao ca – có chữ ký xác nhận của nhân viên ca tiếp theo
- Làm thủ tục nhận phòng cho khách (check-in)
Hoteljob.vn đã từng có bài chi tiết về “tiêu chuẩn dịch vụ lễ tân khi thực hiện quy trình check-in cho khách” để bạn tham khảo. Tuy nhiên, xin được nhấn mạnh lại một số quy chế tiêu chuẩn cơ bản và quan trọng sau:
- Chào khách hàng đúng chuẩn khách sạn – giới thiệu dịch vụ phòng phù hợp nhất cho khách – trường hợp là khách lần đầu tiên đến khách sạn thì giới thiệu cùng thông tin giá phòng.
- Giữ lại CMND/ Passport/ GPLX khi khách nhận phòng – trường hợp khách thuê phòng 2 người trở lên nhưng chỉ có 1 CMND/ Passport/ GPLX thì phải viết giấy bảo lãnh (theo mẫu)
- Hoàn tất thủ tục nhận phòng trên phần mềm không quá 30 phút kể từ lúc nhận khách
- Hỏi để nắm chính xác ngày out của khách để cập nhật vào thông tin phòng trên phần mềm trong trường hợp khách ở nhiều hơn 1 ngày.
- Bán/ thêm dịch vụ cho khách
- Tiếp nhận yêu cầu từ khách – kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn rồi thông báo lại khách
- Tùy theo tình huống và khả năng đáp ứng của khách sạn để phục vụ khách – linh hoạt xử lý nếu khách sạn không có/ không đảm bảo dịch vụ phục vụ khách
- Báo cho nhân viên dọn phòng kiểm tra tình trạng sử dụng dịch vụ hàng ngày của khách như minibar, giặt ủi…
- Cập nhật dịch vụ của khách hàng sử dụng kèm giá tương ứng vào phần mềm.
- Khi có khách viếng thăm
- Hỏi lý do, tên và số phòng khách mà khách đến thăm
- Báo cho người được viếng thăm và hỏi ý kiến
- Xin giữ lại CMND/ Passport/ GPLX của khách viếng thăm nếu khách lên phòng
- Trường hợp ở lại qua đêm thì phải thêm vào phụ thu nếu vượt quá số người quy định/ phòng
- Thanh toán trước
- Tùy theo quy định của khách sạn mà lễ tân thực hiện yêu cầu khách vui lòng đặt cọc trước
- Lưu đầy đủ thông tin về tên khách, ngày đến, số tiền thanh toán, hình thức thanh toán… trên phần mềm
- Số tiền đặt cọc tối thiểu sẽ được đề nghị theo quy định của khách sạn, có thể là 10-20% hoặc 100% giá phòng của ngày lưu trú đầu tiên
- Phòng đã đặt sẽ được đảm bảo khi khách đặt cọc trước
- Làm thủ tục trả phòng (check-out)
- Sau khi tiếp nhận yêu cầu trả phòng của khách, lễ tân báo cho bộ phận Housekeeping kiểm tra phòng trước khi thanh toán
- Thêm vào hóa đơn tổng các dịch vụ mà khách sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn (nếu có)
- Thao tác trực tiếp trả phòng cho khách trên phần mềm trước khi thu tiền
- In và đưa hóa đơn kèm thông báo giá tiền cho khách hàng kiểm tra
- Trực tiếp hoặc chuyển cho bộ phận thu ngân (nếu có) thực hiện thanh toán cho khách, lưu ý những khách có đặt cọc trước, có voucher giảm giá, khuyến mãi…
- Thu tiền, kiểm đếm, trả lại tiền thừa (nếu có), giấy tờ cá nhân cho khách
- Lưu thông tin, cập nhật tình trạng phòng mới trên phần mềm.
- Xử lý kỷ luật
- Áp dụng trừ lương cố định nếu lễ tân không nhận phòng khách trên phần mềm mà không có lý do hoặc không thông báo trực tiếp đến quản lý; nhận giao ca nhưng không kiểm tra báo cáo cho quản lý trong bất kể thời gian nào – bị buộc nghỉ việc nếu vi phạm 3 lần liên tiếp trong tháng
- Chịu trách nhiệm bồi thường mất mát, thiếu sót do không tuân thủ nghiệp vụ chuẩn hoặc không thực hiện/ đáp ứng nhiệm vụ công việc được giao như thiếu tiền giao ca, tiền dịch vụ, hư hỏng máy móc, trang thiết bị…
- Giải quyết sự cố
- Có trách nhiệm hỗ trợ khách hàng trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn - đặt vé máy bay, vé tham quan, gọi taxi, đặt nhà hàng và tư vấn các dịch vụ khác…
- Được quyền chủ động ra quyết định trong những trường hợp: từ chối khách đặt/ nhận phòng nếu nhận thấy không phù hợp; đồng ý/ từ chối khách viếng thăm hoặc hỗ trợ khách trong đáp ứng nhu cầu…
- Trong những trường hợp ngoài quy định, vượt quá quyền hạn của mình, lễ tân phải thông qua và được sự đồng ý của cấp quản lý.
Trên đây là 8 nghiệp cụ cơ bản và quy chế tiêu chuẩn tương ứng trong công việc của Lễ tân khách sạn. Mong rằng với những thông tin được Hoteljob.vn chia sẻ trên đây sẽ hữu ích cho lễ tân mới vào nghề hay ứng viên tìm việc lễ tân; giúp bổ sung và hoàn thiện kiến thức chuyên ngành hỗ trợ cho công việc trong tương lai.
Nguồn: Ms. Smile (Hoteljob.vn )
