Chi tiết tải tại đây.
Xem video tại: https://www.youtube.com/watch?v=HWmufARBTZg&list=PLCAB2A062031EE86E&index=10
ài liệu tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn VTOS) - Nghiệp vụ đặt giữ buồng khách sạn mô tả vị trí công việc cơ bản nhất của Nhân viên đặt giữ buồng làm việc tại khách sạn hoặc một cơ sở tương tự có trách nhiệm xử lý việc đặt buồng của khách đoàn và khách lẻ, cung cấp thông tin cho khách và hỗ trợ trong việc tối đa hóa lợi nhuận (từ buồng) cho khách sạn.
Tiêu chuẩn Nghiệp vụ đặt giữ buồng khách sạn được thiết kế kết hợp hài hòa các tiêu chuẩn quốc tế hiện nay, được điều chỉnh phù hợp với yêu cầu cụ thể của ngành khách sạn Việt Nam.
TÓM TẮT CÔNG VIỆC
Các công việc của một nhân viên đặt giữ buồng trong khách sạn hoặc cơ sở tương tự, với trách nhiệm xử lý việc đặt buồng của khách đoàn và khách lẻ, cung cấp thông tin cho khách và hỗ trợ trong việc tối đa hóa lợi nhuận (từ buồng) cho khách sạn.
CHỨC DANH CÔNG VIỆC
Chức danh cho công việc này:
· Nhân viên đặt giữ buồng
· Nhân viên hỗ trợ khách hàng
· Nhân viên đặt buồng
DANH MỤC CÁC CÔNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆC
Công việc 1: Chuẩn bị làm việc
1. Chuẩn bị cho công việc
2. Các tiêu chuẩn của khách sạn về đồng phục và trang phục
3. Trang phục và vệ sinh cá nhân
4. Chuẩn bị cho ca làm việc
5. Sắp xếp khu vực làm việc
Công việc 2: Kiến thức vế sản phẩm
1. Hiểu biết về khách sạn
2. Hiểu biết về địa phương
3. Hiểu biết về đất nuớc
4. Hiểu biết về công ty
5. Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh
Công việc 3: Tiếp thị và bán hàng đối với việc đặt giữ buồng
1. Các kỹ năng bán hàng
2. Các điểm độc đáo (USP) của khách sạn
3. Các kỹ năng bán hàng
4. Thông tin thị trường - phân đoạn thị truờng
5. Thông tin thị truờng
Công việc 4: Kiến thức về tính giá và kênh phân phối điện tử
1. Tính giá
2. Các loại giá - truyền thống
3. Định giá linh hoạt
4. Các buớc tiến tới thực hiện việc định giá linh hoạt
5. Kênh phân phối điện tử
Công việc 5: Các kỹ năng điện thoại
1. Chuẩn bị
2. Trả lời điện thoại
3. Cách chào khách theo tiêu chuẩn của khách sạn
4. Bảng ngữ âm chữ cái quốc tế
5. Chuyển cuộc gọi đến bộ phận khác
6. Các số địên thoại nội bộ
7. Công vịêc và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn
8. Chuyển cuộc gọi đến buồng khách
9. Hệ thống Quản lý khách sạn (PMS)
10. Đặt cuộc gọi chế độ chờ
11. Thực hiện cuộc goi
Công việc 6: Các yêu cầu của khách
1. Yêu cầu về thông tin
2. Danh bạ điện thoại
3. Thông tin du lịch
4. Thông tin thuơng mại
5. Yêu cầu dịch vụ
Công việc 7: Nhận đặt buồng cho khách lẻ
1. Trả lời các yêu cầu
2. Nhận đặt buồng - khách đặt trực tiếp
3. Nhận đặt buồng - qua trung gian
4. Nhận đặt buồng - khách hàng thuờng xuyên
5. Giữ đặt buồng ở chế độ chờ
6. Xác nhận lại đặt buồng chế độ chờ
7. Từ chối đặt buồng
8. Xử lý yêu cầu thay đổi đặt buồng
9. Xử lý yêu cầu huỷ đặt buồng
10. Quy định về huỷ đặt buồng của khách sạn
11. Huỷ đặt buồng không có đảm bảo
12. Xử lý tình huống khách không đến
13. Quy định của khách sạn về khách không đến
14. Chuơng trình dành cho khách hàng trung thành và hội viên của các hãng hàng không
15. Bảo đảm đặt buồng - Thẻ tín dụng
16. Bảo đảm đặt buồng - Công ty thanh toán
17. Bảo đảm đặt buồng - Đặt cọc
18. Bảo đảm đặt buồng - Phiếu thanh toán
19. Các loại thẻ tín dụng đuợc khách sạn chấp nhận
20. Các loại phiếu thanh toán đuợc khách sạn chấp nhận
21. Khách gia hạn lưu trú
22. Các thuật ngữ về đặt buồng
23. Tình trạng đặt buồng
24. Các tên phổ biến ở các nuớc
Công việc 8: Nhận đặt buồng cho khách đoàn
1. Các thuật ngữ về đặt buồng cho khách đoàn
2. Tiếp nhận đặt buồng cho khách đoàn
3. Quản lý thông tin đặt buồng của khách đoàn
4. Xử lý yêu cầu thay đổi đặt buồng cho khách đoàn
Công việc 9 : Những công việc khác liên quan đến đặt buồng
1. Xử lý phàn nàn của khách
2. Giao ca
3. Danh mục kiểm tra trong giao ca
4. Sắp xếp và lưu trữ các hồ sơ đặt buồng khách lẻ
5. Hồ sơ đặt buồng khách đoàn
6. Hồ sơ các yêu cầu bị từ chối
7. Hồ sơ các đoàn đặt buồng bị huỷ
8. Quản lý chất luợng của các đặt buồng
9. Họp giao ban kinh doanh
10. Tiếp nhận lời nhắn cho khách
11. Tiếp nhận lời nhắn cho các bộ phận khác
12. Xử lý thư điện tử
13. Xử lý fax
Công việc 10: An toàn và anh ninh
1. Khu vực làm việc
2. An toàn
3. An ninh
4. Đe doạ đánh bom
5. Sơ cứu
6. Quy trình của phòng cháy chữa cháy
7. An toàn vàn an ninh cho khách
